农信机构网点具有哪些功能？或者说物理网点应该具有哪些功能？在这个“互联网+”时代，这已经不是农信机构自身说了算。因为农信机构要面对的不仅是已知客户，还有大量的未知客户，所有来到网点的人，无论是进来休息的还是来办理业务的甚至是路过的，都有对网点功能拥有使用、评价、选择的权利。所以，农信机构在做网点经营的功能升级管理中，要最大限度地考虑用户的功能性需求。同时，在移动互联时代，客户办理业务的渠道正发生明显的变化，大部分客户会把自己的业务放到网上或者手机银行上办理。那么，物理网点在这样一个时间段又有咋样的功能呢？农信机构要用互联网思维去思考网点的功能设置，并做好网点的功能管理。要做好机构网点经营的功能管理，首先要了解客户对网点有哪些功能需求。大量实践表明，客户对我们网点的功能诉求正向多元化发展，随着客户生活水平的提高和高端服务的植入逐渐被拉动起来。总的来说，客户对农信机构网点的功能有五大需求：

  业务办理快速，客户等待时间少。客户到网点遇到的最严重的问题就是等候时间过久。银行能够最终靠精细化管理减少客户等待时间，把所有业务进一步细分，实施精确计划、决策、控制、考核，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准。制定并实施首问责制，使每一项工作都有专人负责，不让客户在窗口间穿梭，少跑冤枉路，等候时间自然会少些，高效快捷的服务必然能有的客户好评。

  环境舒适有序，客户有安全感。如果到网点不得不排队，那么能给客户一个能够忍受的理由就是网点的环境了。比如网点的休息环境再好一些，有一些可供阅读的资料，或者播放一些娱乐性的小短片，也许客户的急躁情绪会得到部分缓解。同时，网点的秩序问题也很重要，混乱的秩序的更可能引发客户的不满，甚至给客户造成不安全感。所以，客户对网点功能的第二大诉求就是环境是否舒适，以及营业网点业务办理是否井然有序。

  业务种类丰富，业务一站办结。这也是客户对现在银行网点的核心诉求之一。如果一位客户到网点办理业务，却被网点工作人员告知要到其他网点才能办理，或者回到开户网点才能办理，客户就会产生很大的不满情绪。有时候是由于系统问题没有办法解决，有时候仅仅是由于网点工作人员不善于办理。无论何种原因，客户都会对这家银行产生不专业、不满意的情绪。客户期望的就能到一个银行网点把关于这家银行的全部业务都办理好，一方面节省了客户的时间，另一方面也降低了业务办理的不确定性和难度。

  人员技能熟练，服务准确快捷。由于银行工作人员和客户之间的信息不对称性逐渐衰弱，客户对银行能够办理的业务和业务流程也慢慢变得熟悉，所以客户对部分银行工作人员的信任度也在递减，甚至部分客户对银行工作人员的技能是持怀疑态度的。我们大家常常能听到客户说“找一个会办业务的过来给我处理”！这句话的背后包含了客户对某工作人员业务技能的不信任。尤其是当一项业务在柜台办理遇到困难时，客户更会对为他办理业务的某工作人员直接表示怀疑。这就要求网点的工作人员不仅要了解本职工作的流程，还要对客户提出的关于本行的别的业务也能够熟练地给予解答，在客户面前展现出充分的自信。

  服务积极热情，客户满意程度高。网点工作人员的工作态度会直接影响客户对网点的认知，甚至有可能导致客户否定我们之前的所有努力。比如，即使网点的环境、秩序和工作人员的业务熟练程度上都已经做到尽善尽美了，但是由于工作人员在服务客户时的热情度不够，就很可能会引起客户对我们的服务产生不满情绪。

  农信机构是金融服务企业，身处这个“互联网+”时代，客户已习惯于通过电子渠道办理业务，网点更多是提高温馨服务，一次良好的服务体验是通过农信机构的情感传递给客户的，因为这种态度向客户传递了农信对客户的感知。人是重情感的，尤其是中老年客户会更关注网点工作人员跟客户之间传递的情感因素。所以，即使遇到业务办理的困难或者难缠的客户，热情、积极的态度可以帮助我们缓和客户情绪，有利于问题的解决。总之，农信机构只有站在客户的角度深入分析客户的核心诉求，通过网点的功能区设置、人员软环境提升、网点环境的6S管理等方面，从不同的层面实现用户的五大价值诉求，不断有效实现用户的诉求，网点的存在才能产生更大的价值，才能吸引更加多的客户。（山西大同北都农商银行田丰收）