银行零售客户主要分两大类，一个是中高端客户，即AUM5万以上的客户，另一个是大众客户，也就是长尾客群，即AUM5万以下的客户。下面，主要讲怎么样才能做好大众客户经营。
大众客户经营的主要目标是提升客户的AUM，成为提升中高端客户源源不断的“蓄水池”。零售标杆银行一般将日均AUM1000元以上的客户界定为有效客户，还在于经验数据表明，日均AUM1000元以下的客户成功提级的比例一下子就下降，以至于投入产出明显不划算。
大众客群经营和中高端客群经营有一个明显的不同，不依赖至少不太依赖客户经理与客户一对一的紧密关系。如果说中高端客群的经营更多体现为关系经营，那大众客群的经营更多体现为流量经营。此外，大众客群的经营与获客更多地融为一体，即通过相对简单的储蓄或打理财产的产品销售以及短平快的促销活动，在获客的同时即营销其为有效客户，银行网点厅堂拦截获客就是典型场景。正因为如此，一些银行实行“开户即达标”策略，要求员工主要是网点柜员和大堂经理，在客户开立借记卡账户的时候营销其转入1000元以上资金。这种策略当然对提高银行的经营效率有利，但需要平衡好客户体验和监督管理要求，毕竟客户不转入1000元以上资金也应允许开户并享受优质服务。
不像中高端客群经营形成比较规范一致的财富管理体系，大众客群的经营涉及面广，各家银行的模式多种多样。从零售标杆银行的实践看，重点在于抓好三支队伍及一个模式。
大堂经理队伍既是银行服务大众客户的形象窗口，也是经营大众客户的主力军之一。大堂经理在分流引导客户、协助客户自助办理业务、照顾客户排队等待的服务过程中推介和促成有关产品，对客户的营销往往寓于服务之中，服务应当摆在第一位，首先要服务好客户，让客户满意；如果客户对服务不满意，营销就无从谈起，即使勉强营销，效果也不会好。
为缓解正式员工编制的压力，许多银行采用业务外包方式配置大堂经理，客户与费用资源丰富的网点配置多名大堂经理。他们中的大多数学历背景不一定有优势，但经过科学的训练和管理，完全能在服务好客户的同时，营销好客户，不仅手机银行、信用卡及关联还款等功能性产品的业绩在全行的占比能够超过一半，储蓄、理财、保险、基金等财富产品的业绩占比也能够接近或超过四分之一，不少优秀大堂经理的产能并不逊色于理财客户经理。
根据合规要求，大堂经理对开户及财富管理产品只能推荐给运营柜员或理财经理办理，因此，需要精心设计并打磨联动营销与利益分配机制。特别是利益分成应能充分调动双方积极性，不能出现有人内心不满的情况，管理者应当制定并明确大家都赞同的相关规则包括员工之间友好协商机制，并及时有效地发现和消除不和谐的现象与声音，营造协同营销的良好氛围。
运营柜员在客户心目中是银行的当然代表，最受客户的信任，具备营销客户最有利的条件，银行应当充分挖掘柜员营销大众客户的潜力。
首先，建立柜员营销激励考核机制。对柜员营销各种类型的产品给予着迷的计价，如有条件加大激励力度，可对柜员柜面营销业绩进行一定权重的考核，挂钩其专业序列评定和绩效等级与奖金，对总分支运营管理部门及负责人也明确相应考核激励办法，各种荣誉表彰体系覆盖运营条线的机构与个人。
其次，加强对柜员的营销赋能。组织分支行专项集中培训和网点晨夕会培训，提高柜员营销及产品知识技能，设计推广“一句话”营销流程与话术。
再次，畅通柜员职业生涯通道。建立柜面员工转零售营业销售队伍主要是理财经理队伍的机制，督促柜员积极参加有关专业培训和银行、基金、保险从业资格以及AFP、CFP等证书考试。
正式员工加编外员工组成的市场外拓队伍在做好获客的同时，应针对细分客群深度经营。
代发客群深度经营。鉴于传统进企摆摊设点方式效率越来越低，应考虑借助信息科学技术手段，在开发功能强大的代发工资业务系统之外，整合人力、财务、办公、供应链管理等信息系统，为中小企业提供系统集成服务，以此绑定中小企业，并通过线上渠道触达和经营其员工。
店周客群深度经营。在增加价值客户联系频次与客户关系的基础上，整合周边商户资源，尝试构建围绕客户生意或生活的生态圈，以客户资源为筹码取得商户优惠，便利、让利客户。
场景客群深度经营。针对收单商户、校园等细分场景获取的客群，深入研究并针对其需求与痛点，开发存在竞争力的产品与服务，促活客户，增加AUM。
随着金融科技的进步及客户金融消费行为的变化，对数量众多的大众客群的经营，越来越需要利用O2O模式。特别是不少城商行与农商行拥有庞大但不活跃的大众客群，迫切地需要借助O2O“活客”。应考虑构建DTOW一体化经营体系：
D：数据（Data）。强化大数据用例，针对潜力较大的细分客群，建立和完善客户画像、客户数据与营销模型，实行大数据营销。
T：远程银行（Telebanking）。建设强大的远程银行，在做好传统坐席咨询服务的基础上，依托数据尤其是手机银行客户行为数据，实时推送给客户经理开展精准营销。
O：网点，（Outlets）。优化网点营销流程与方式，无缝承接线上推送或引流到线下的客户，智能化挖掘到店客户的信息与商机，提升客户营销成功率及交叉销售率。
W：微信（WeChat）。将客户导入企业微信，构建自主私域流量，利用统一平台解决客户资源私有化、随客户经理流失以及合规销售等问题，培育效率更加高的新的营销渠道。
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在阅读此文之前，麻烦您点击一下“关注”，既方便您进行讨论和分享，又能给您带来不一样的参与感，感谢您的支持文、编辑小娄2022年12月29日这天，消失在大众视野许久的央视主持人朱军在社交平台上更新了一则内容。
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